Call-центр (колл-центр, call center) в Беларуси и странах СНГ

Создание колл-центра

Создание колл-цента очень интересное и достаточно новое слово в развитии бизнеса.
На данный момент меньше 1% предприятий Беларуси используют новейшие технологии. Но дело тут не стоимости или отсутствия необходимости. Все гораздо проще – либо о таких технологиях еще не знают, либо просто не задумывались в серьез об увеличении эффективности бизнес- процессов.
В Беларуси рынок ip телефонии является довольно туманной сферой с множеством вопросов, на которые опираясь на законодательную базу довольно сложно дать однозначный ответ. Но все же это сфера медленно, но верно развивается. Не будем впадать в технические вопросы, а разберем основные преимущества использования айпи телефонии в малом, среднем и тем более крупном бизнесе.

Какие возможности открывает нам колл центр?

Во-первых, это возможность интеграции с различными CRM-системами, такими как Bitrix24, Amo, Saleforce и др. А это значит, что вы сможете набирать клиента одним нажатием мышки. Так же будет всплывать карточка абонента при входящем вызове. И что самое интересное, будет вестись запись всех разговоров и автоматически прикрепляться к конкретному клиенту. Даже спустя года вы сможете прослушать разговор со старым клиентом и оживить в голове всю картину прошлых событий.

Во-вторых, распределение задач и клиентов между менеджерами по продажам или работе с клиентами. Фишка в том, что за каждой задачей или клиентом закрепляется один и только один ответственный человек. Так что не получится спихнуть вину на другого за забытый звонок или невыполненную задачу. Хотя это скорее относится именно к функциям CRM-системы, но именно эта функция часто является определяющей.

В-третьих, распределение входящих звонков между менеджерами. Логику принятия звонков можно настраивать абсолютно разную. Чаще всего используют модель, при которой вызов идет одному из менеджеров и после трех гудков простоя переадресовывается другому и так далее по цепочке.

В-четвертых, возможна функция конференц-связи и подслушивания. Может очень помочь при обучении новых сотрудников.
В-пятых, бесплатные звонки между сотрудниками. Особенно актуально, если речь идет о связи филиалов в разных регионах.

Плюсы и минусы колл-центра

Но есть в этой бочке и ложка дегтя. Для Беларуси эта технология находится еще в зародышевом состоянии, поэтому, специалистов в этой сфере очень мало. Так же настроить самостоятельно полноценный колл-центр не получится, даже если Вы обложитесь книгами и видео-уроками (которых, тоже пока совсем не много). Процесс настройки айпи телефонии достаточно сложный процесс, требующий не только специальных знаний, но и личного опыта. Сочетание разного оборудования с разными версиями операционных систем и разными задачами генерируют тысячи возможных вариантов ошибок и сбоев системы. Чаще всего каждый новый заказчик на создание колл-центра – это полностью новый проект с новыми трудностями и проблемами.
Поэтому цена на эти услуги достаточно высока. Только за настройку готовьтесь отдать порядка 1 000 долларов. Плюс стоимость оборудования начиная от 1 000 долларов соответственно и до бесконечности.
Конечно, на бирже фриланса вполне возможно найти человека, который возьмется организовать колл-центр по цене в двое ниже. Вот только это показатель непрофессионализма и неадекватной оценки своих возможностей. С дорогим оборудованием и со сложными процессами должны работать профессионалы.
Автоматизация бизнеса набирает свои обороты все с большей скоростью. И конечно же, наиболее сильными компаниями на рынке станут те, кто внедрял все новшества одними из первых.
Подробнее об услугах по созданию колл-центра и айпи телефонии вы можете посмотреть на нашей странице: Создание колл-центра в Беларуси